Nihče ne mara odpustiti stranke. Ko pa delaš zase, je včasih to potrebno. Stranka vam morda ne bo več donosna. Ali, kar je še najhuje, je interakcija z njimi lahko strupena in negativno vpliva na vaše duševno zdravje.
Najprej začnimo s tem, kako NE odpustiti stranke (čeprav je v nekaterih scenarijih morda mamljivo).
Kako ne odpustiti stranke
Po e-pošti ali SMS sporočilu
Veste, da to ni dobra ideja, čeprav je morda mamljivo, če ste izčrpani ali ste zaskrbljeni zaradi srečanja. Čeprav je pogovor morda neprijeten, je bolje, da pokličete stranko in se z njo pogovorite neposredno.
Uporaba neprijaznega jezika
Ponovno. Glede na situacijo je to lahko mamljivo. Še posebej, če so z vami uporabljali neprijazen jezik. Ampak naj bo elegantno. Ko gredo oni nizko, gremo mi visoko. Naj bo vaš ton miren in besede profesionalne.
Nikoli ne krivite stranke
Vem, ta je težka. Še posebej, če je kriva stranka. To nerodno srečanje bo minilo hitreje, z manjšo možnostjo, da vam bodo v prihodnosti pustili slabo oceno ali negativno govorili, če boste krivdo prevalili kamor koli razen na njihova ramena.
Ne dajo jim razloga za odpuščanje
Z njimi moraš biti pošten. Pojasnite, zakaj ne deluje in kakšni so naslednji koraki. Svoje odločitve NE smete sladkati ali opravičevati, ker bo to samo poslabšalo stvari za vse vpletene. Naj bo vaša razlaga jasna in jedrnata. Ne pozabite, da je to lahko čustveno, zato se poskušajte držati dejstev in ne mnenj.
Ne spoštuje vaše pogodbe
Čeprav prekinjate razmerje s to stranko, se prepričajte, da se držite svojega poslovnega protokola in jim nadaljujte z zagotavljanjem odličnih storitev, dokler njihova pogodba ne poteče, če jo ima z vami! To bo zagotovilo, da med vama ne bo slabe krvi, ko bo prišel čas za obnovo ali prekinitev brez kakršnih koli obtožb ali je rekel, da je rekla stvari.
Zavedajte se, da jim po tem, ko ste jih odpustili, niste nič dolžni. In prav je, da takoj zatem prekinete vsak stik s to osebo, tudi če poskuša stopiti v stik (to še posebej velja za toksične stranke). Morda mislite – ne morem jih kar prezreti! In ja ... zagotovo lahko.
Če iz kakršnega koli razloga ne morete izpolniti svojih pogodbenih obveznosti, razmislite o zagotavljanju celotnega ali delnega povračila (odvisno od opravljenega dela).
Kako pravilno odpustiti stranko
Zdaj, ko imamo pokrito vprašanje, kako ni treba, se pogovorimo o tem, kako pravilno odpustiti stranko.
Pojasnite in ostanite profesionalni
Poskrbite, da boste čim bolj jasno navedli razloge za odpuščanje in kaj se bo zgodilo naprej. Kot smo že omenili, se raje držite dejstev kot mnenj, tako da ni prostora za napačno razlago na nobeni strani.
Poskrbite, da boste ves čas postopka profesionalni. To ni potreben dolg pogovor. Naj bo kratek, jasen in eleganten. Ne vlecite ga ven.
majhen sadež, ki spominja na pomarančo
Ponudite nadomestek
Če ne morete dokončati pogodbe, ponudite nekaj možnosti svojim strankam drugih ponudnikov storitev, ki jim lahko pomagajo. Preden podate priporočila, naredite malo raziskave, saj želite, da je vaš predlog dober.
Hvala jim za sodelovanje z vami
Tudi če je bila to kratkotrajna ali ne najboljša izkušnja, se jim zahvalite za čas z vami. Nikoli ne veš, kdaj boš morda potreboval drugo napotnico te osebe v prihodnosti!
Prekinite stik
Ko ste rekli svoj mir, čim prej prekinite klic ali sestanek. Prepričajte se, da ni potrebna nadaljnja razprava in ne zamerite! Posel vaše stranke je zanje morda pomemben, ni pa nujno, da je sestavni del vašega življenja. Čas je, da se premaknete na večje in boljše stvari.
Nagradite se
Nikoli ni lahko ali zabavno imeti soočenje. Ampak bodi ponosen nase. Prevzeli ste nadzor nad svojim poslom in razumom. Pojdite ven na lepo kosilo ali si nalijte kozarec vina. Greš na večje in boljše stvari!
Ena končna opomba
V idealnem primeru ne želite brati članka o tem, kako odpustiti stranko. Želite, da so vse interakcije s strankami pozitivne za vse vpletene – stranko, vas in vaše podjetje.
Kako se torej lahko izognete toksičnim strankam v prihodnosti? Najboljši način je, če ste vnaprej jasni in imate sklenjeno dobro pogodbo o storitvah, ki vam daje ven.
Tipično pogodbeno besedno besedo za to bi lahko zvenelo nekako takole (pri običajnih ljudeh/nepravnih govorcih).
V primeru, da vi (ponudnik storitev) ne morete ali ne boste izpolnili svojih obveznosti iz katerega koli ali vseh delov pogodbene pogodbe, boste o tem nemudoma obvestili stranko in po lastni presoji bodisi poskušali najti razumno nadomestilo za izpolnitev pogojev pogodbe ali izdajo povračilo ali dobropis na podlagi razumno natančnega odstotka opravljenega dela. V primeru vračila kupnine in tudi če ni nadomestka, vas naročnik opraviči za morebitne nadaljnje obveznosti.
Pri pisanju pogodb je vedno najbolje, da se posvetujete z odvetnikom (tudi mi nismo odvetniki, zato poiščite nasvet strokovnjaka glede vaše edinstvene situacije).
Najpomembnejša stvar, ki si jo morate zapomniti, ko odpustite stranko, je, da to počnete v dobro svojega podjetja (in verjetno tudi svojega duševnega zdravja). Ni lahko, vendar lahko naredite nekaj korakov, da bo ta neprijeten pogovor potekal čim bolj gladko.
Želite, da vaša stranka dobi odgovore na vsa svoja vprašanja in da se počuti spoštovana zaradi načina, na katerega je bila izpuščena. Upajmo, da bo to zmanjšalo verjetnost, da bodo pozneje na spletu pustili slabe ocene ali negativno govorili o vašem podjetju.
