Pojasnjena ocena neto promotorja: Kako izračunati NPS

Net Promoter Score (NPS) je meritev, ki določa lojalnost strank in zaposlenih. Naučite se izračunati oceno NPS za napovedovanje rasti poslovanja in sledenje zadovoljstvu strank.

najboljši način za gojenje paprike

Skoči na odsek

• Kakšna je ocena neto promotorja?
• 3 vrste kupcev v modelu NPS
• Kako izračunati svojo neto oceno promotorja
• Kako razlagati podatke NPS
• 5 korakov za izboljšanje splošnega NPS
• Želite izvedeti več o podjetju?
• Izvedite več o MasterClass Sare Blakely

Ustanoviteljica podjetja Spanx Sara Blakely vas uči taktike zagona in njenega pristopa k izumljanju, prodaji in trženju izdelkov, ki jih imajo radi potrošniki.

Kakšna je ocena neto promotorja?

Net Promoter Score (NPS) je meritev za oceno, ali bi stranka priporočila vaše podjetje, storitev ali izdelek drugim. Metodologijo so leta 2003 razvili Fred Reichheld, Bain & Company in Satmetrix Systems, osredotoča pa se na edinstveno vprašanje z 11-stopenjsko lestvico, ki potrošnika ali zaposlenega sprašuje, kako verjetno je, da vaše podjetje ali storitev priporoči prijatelju ali sodelavcu.
Podatki, zbrani iz odgovorov na to vprašanje, merijo zvestobo kupcev in podjetjem pomagajo prepoznati področja, ki jih je treba izboljšati. Večje kot je število strank, ki jih izberejo na 11-stopenjski lestvici, večja je verjetnost, da bodo promovirale vaše podjetje ali storitev in pomagale ustvariti pozitiven cikel rasti. V ta namen je NPS odličen napovednik za rast vašega podjetja. Vendar samo eno vprašanje ne more povsem natančno prikazati celotne izkušnje kupca.

3 vrste kupcev v modelu NPS

Stranke so razvrščene v tri skupine, odvisno od tega, kako se odzovejo na anketo NPS.

1. Promotorji : Promotorji so stranke, ki dosežejo oceno 9 ali 10. To so vaše najbolj zveste stranke, ki bodo o vaši storitvi ali izdelku pogosto razširile prijatelje, družinske člane in kolege. Promotorji vodijo do novih strank in so gorivo za rast vašega podjetja.
2. Motniki : Malo verjetno je, da bodo motivi potrdili vaš izdelek. Te stranke dajo oceno od 0 do 6, kar pomeni, da so imele slabe izkušnje in se verjetno ne bodo zanimale za vrnitev v vaše podjetje. Veliko število škodljivcev škoduje vaši organizaciji, saj so pogosto pripravljeni druge dejavno odvrniti od nakupa vašega izdelka z negativnimi ustnimi ustmi.
3. Pasivno : Pasivni elementi so stranke, ki se na vprašanje NPS odzovejo z oceno 7 ali 8. Čeprav vaše blagovne znamke ne bodo podprle, verjetno tudi ne bodo negativno vplivale nanjo iz ust v usta. Pasivni elementi ne vplivajo na vaš skupni rezultat, vendar jih je pomembno upoštevati. Nekaj ​​dobrih izkušenj z vašim podjetjem bi lahko povečalo pasivnost v kategoriji promotorjev in povečalo vaš celotni NPS.

Kako izračunati svojo neto oceno promotorja

Vaš NPS se izračuna tako, da se pregledajo vsi odgovori na končno vprašanje in od odstotka 9 in 10 odgovorov (promotorji) odšteje odstotek od 0 do 6 odgovorov (škodljivcev). NPS je izražen kot absolutno število v območju od -100 do +100. Če je na primer 32 odstotkov anketirancev promotorjev in 28 odstotkov neprimernih, je vaš NPS +4.

Kako razlagati podatke NPS

Ocene neto promotorjev se zelo razlikujejo glede na panogo. Na splošno velja, da je vsak pozitiven rezultat dober, ker to pomeni, da imate večje število promotorjev kot neprimernih. Najuspešnejša podjetja se ponašajo z ocenami med +50 in +80.

Če vaša organizacija doseže oceno pod 0, to pomeni, da njeni neprimerni člani presegajo promotorje. Pomembno je vedeti povprečni rezultat NPS vaše panoge, da bi razumeli primerjavo vašega podjetja. Ocena -2 ni nujno slaba, če je povprečna ocena v vaši panogi -13.

5 korakov za izboljšanje splošnega NPS

Rezultat NPS vašega podjetja je mogoče izboljšati z zmanjšanjem neprimernih oseb in povečanjem promotorjev.

kako napisati pravi odstavek

1. Poravnajte člane ekipe za osrednjim ciljem . Vzpostavite skupni cilj za pridobitev promotorjev v celotnem podjetju. Zapeljite zaposlene v pogovore o NPS podjetja in na podlagi njihove storitve za stranke nagradite posameznike ali skupine, da spodbudite podjetje.
2. Nadaljujte s svojimi škodljivci . Hitro ukrepajte z nezadovoljnimi strankami, tako da se obrnete na nadaljnja vprašanja ali opravite neposreden razgovor za povratne informacije strank. Spodbujajte vodje, da dosežejo visoke stopnje odziva, da povečajo zadrževanje strank.
3. Vključite povratne informacije NPS v usposabljanje zaposlenih . V vadbe vključite študije primerov NPS in spodbujajte poklicni razvoj, da bodo zaposleni bolje opremljeni za potrebe strank.
4. Organizirajte sestanke NPS . Voditelji lahko redno organizirajo sestanke NPS za zaposlene na vseh ravneh, da bi ustvarjali kreativne rešitve za vprašanja strank. Sestanki NPS lahko pomagajo spodbuditi usklajenost podjetja in navdušenje nad ponujanjem odlične podpore strankam.
5. Bodite temeljiti pri analizi NPS . Sledite oceni NPS vašega podjetja in analizirajte, kako se spreminja skozi čas. Ustvarite notranja merila NPS in določite vpliv ocene na stopnje rasti vašega podjetja. Ko temeljito preučite potovanje strank, boste morda ugotovili, da pritožbe niso usmerjene na organizacijo kot celoto, temveč na neuspeh določenega izdelka ali oddelka. Če boste razumeli, kje vaše podjetje propada, boste lažje prestrukturirali organizacijo, da se bodo stranke izognile negativnim izkušnjam in izboljšale odnose.

MasterClass

Predlagano za vas

Spletni tečaji, ki jih poučujejo največji svetovni umi. Razširite svoje znanje v teh kategorijah.

Uči samostojno podjetništvo

se bojiš temnih tropov

Uči graditi modno znamko

Poučuje raziskovalno novinarstvo

Uči modno oblikovanje

Želite izvedeti več o podjetju?

Pridobite letno članstvo v MasterClassu za ekskluziven dostop do video lekcij, ki jih poučujejo poslovne svetilke, med njimi Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour in drugi.